İngilizce “customer relationship management” kelimelerinin Türkçe karşılığı olan “Müşteri İlişkileri Yönetimi” anlamına gelmektedir. Kısaltma olarak “CRM” şekliyle genel geçer hale gelmiştir. Kişilere ve kurumlara göre farklı anlamalar ifade etmektedir. Bir grup için satış, pazarlama ve hizmet gibi enstrümanlarda müşteriye dönük süreçleri otomatikleştiren bir dizi bilişim teknoloji uygulamasını tanımlamak için kullanılırken. Başka bir kesim için daha çok müşteri odaklı olmak adına kurumsal bir kavramdır.
Günlük yaşantımızda çevremizde yer alan herkesin cep telefonu numarasına sahibiz. Bu sayede, rehberimizde yer alan birine ulaşmak istediğimizde kayıtlara başvuruyoruz. O kadar fazla kişinin numarasını ezbere bilme ihtimalimiz yok. Aynı şekilde işletmeler de iletişimde olduğu ya da olabileceği müşterilerin bilgilerine sahip. Bizim kullandığımız basit rehber araçları, işletmeler için yeterli olmuyor. İşletmeler sadece iletişim bilgilerini değil aynı zamanda kişilerin ilgilendiği ürün ve hizmetleri, geçmiş satın alımlarını, mesleklerini, tercihlerini ve çok daha fazlasını bünyelerinde tutuyor. Bu listenin çok daha geniş bir liste olduğunu düşünürsek, işletmelerin müşteri ilişkileri yönetimi uygulaması olarak tanımlanan CRM uygulamasına ihtiyacı oluyor.
CRM Nedir?
CRM, iletişim bilgilerinin düzenli bir şekilde tutulmasına, mevcut ya da potansiyel müşteriler ile olan ilişkilerin sorunsuz bir şekilde yürütülmesine izin veren müşteri ilişkileri yönetim uygulamasıdır.
Kişisel ihtiyaçlarınız için kullanabileceğiniz çeşitli araçlar bulunmaktadır. Örneğin Google Contacts (Kişiler) aracı sayesinde iletişim bilgilerini tuttuğunuz kişiler hakkında daha ayrıntılı bilgiler girebilirsiniz. İşletmelerin ölçeğine göre çok daha kompleks araçlar kullanılmaktadır.
CRM araçları müşteri ilişkileri üzerine kurulu bir araçlardır. Şirket için ekip yönetimi için de çok önemlidir. Ekibinizde yer alan çalışanların en son hangi müşteri ile iletişim kurduğunu anında söyler. Hem ekip yönetimi hem de müşteriler ile olan ilişkilerin planlanması için son derece faydalıdır.
CRM Türleri Nelerdir?
CRM araçları her zaman muhtemel satışları ve muhtemel fırsatları ön plana çıkarır. CRM araçlarını kullanarak, müşterilerinize ve potansiyel müşterilerinize, sahip olduğunuz ürün ve hizmetleri doğru bir şekilde ulaştırma ve ikna etme çalışmalarını yaparsınız. Müşterilerden alınan geri dönüşlerle sisteme bilgiler ekleyebilir ve süreci optimize edebilirsiniz. Potansiyel müşterileri, müşteriye dönüştürmek için ikna çabaları sergilenir. CRM sayesinde potansiyel müşteri ile olan ilk kontaktan müşteri olana kadar olan süreci takip etmenize ve kayıt altına almanıza olanak sağlar. Böylece müşterinin hangi aşamada ikna edildiğini daha iyi bir şekilde tespit edebilir ve satış ekibini bu konuda bilgilendirebilirsiniz.
Genel olarak, CRM’ler aşağıda yer alan 4 farklı türe ayrılmaktadır.
1. Operasyonel CRM
2. İşbirlikçi CRM
3. Analitik CRM
4. Pazarlama CRM’i
Aslında CRM araçları birbirleriyle uyumlu çalışan araçlardır. Bu nedenle işletmeler hepsini birlikte kullanabilir. Farklarını bilmek, kullanan firmalar için özellikleri ve katkıları hakkında daha detaylı bilgi sahibi olunmasını sağlar.
Bir kısım CRM araçları, bazı sektörlere özel olarak tasarlanmıştır. Örneğin, sigorta şirketleri için özel olarak tasarlanmış bir CRM aracı olabilir. Bunun yanı sıra kurumsal emlak ofisleri de özel CRM araçları kullanabilirler.
1. Operasyonel CRM
CRM’in sunmuş olduğu potansiyel müşteri, müşteri, satışlar ve daha fazla girdiyi takip etme özelliğinin yanı sıra otomasyona odaklanan ve süreçleri kolaylaştıran CRM türüne, operasyonel CRM denmektedir. Müşteri ilişkilerinde iş süreçlerini otomasyona dökerek çok daha hızlı ve kolay hale getirir.
Ekiplerin yapması gereken birçok manuel işe ihtiyaç duymadan yapılmasını sağlar. Operasyonel CRM araçlarının senkronize bir şekilde çalışması gerekir. Bu nedenle, çok iyi bir şekilde kurgulanmalı ve hayata geçirilmelidir.
2. İşbirlikçi CRM
Çoğunlukla potansiyel müşteriler ve mevcut müşteriler, farklı departmanlar ile etkileşime girerler. Bunlar çoğunlukla; pazarlama departmanı, satış departmanı ve müşteri hizmetleri departmanı olmaktadır. İşbirlikçi CRM aracılığıyla farklı departmanlar, müşteri datalarına tek bir kaynak üzerinden ve gerçek zamanlı olarak ulaşmış olurlar.
Bu süreç içerisinde, bir müşterinin pazarlama kampanyaları ile ilgili olan etkileşimlerini, satın almasını ya da müşteri hizmetleri görüşmesini tek bir kaynak üzerinden edinebilirsiniz. İşbirlikçi CRM sayesinde, bir müşterinin ihtiyaçlarını, ilgi alanlarını ve ikna noktaları çok iyi bir şekilde tespit edebilirsiniz.
3. Analitik CRM
Analizlerin ve raporlamanın öncelikle hale geldiği CRM türüne, analitik CRM denmektedir. Bir işletme, pazarlama kampanyalarını, satış çalışmalarını ve müşteri hizmetlerini optimize etmek ve geliştirmek istediği takdirde verilere başvurması gerekir. Ancak, doğru veriler ışığında başarılı kararlar alınabilir.
Veriler sayesinde, hangi pazarlama kampanyasının daha başarılı olduğunu ve daha fazla müşteri sağladığını görebilirsiniz. Hangi içerik ve yaklaşımın daha fazla satışı sağladığını bilmek, hem bütçe tasarrufu hem de etkin kullanımı için büyük destek verecektir.
Analitik CRM ile dönüşüm oranlarınızı artırabilir ve maliyetlerinizi minimize edebilirsiniz.
4. Pazarlama CRM’i
Sahip olduğunuz iletişim verileri tek bir kaynak üzerinde toplandığında, bu veriler ile birlikte otomatik olarak kampanyalar oluşturulabilir. Bunun için bir pazarlama CRM’ine ihtiyacınız vardır.
Pazarlama CRM’i otomatik iş akışlarına sahiptir. Bir pazarlama faaliyeti için oluşturulan e-mail potansiyel müşteri tarafından etkileşim aldığı takdirde, müşteriye belirlenen süre sonrasında tekrar e-mail gönderilerek ikna etmeye çalışılır. İkinci e-mail içerisinde bir indirim ya da avantaj olması ile birlikte, ilgi sahibi olan potansiyel müşteri, gerçek müşteriniz haline gelebilir.
Pazarlama CRM’i maliyet açısından birçok şirkete fazla gelebilir. Bunun yanı sıra satışlarda oluşturabileceği potansiyel göz önüne alındığı takdirde, önemi çok büyüktür.
En Yaygın Kullanılan CRM Terimleri
CRM dünyasına adım atan işletmeler ve profesyoneller, bu sektörün terimlerini yakından tanıması ve öğrenmesi gerekir. Ortak bir dil üzerine konuşulan CRM dünyasında, aşağıda yer alan terimlerin çok sık bir şekilde kullanıldığını görebilirsiniz.
● İletişim (Contact): CRM dünyası kişilerden oluşur. Nasıl ki sosyal yaşantımızda iletişim kurduğumuz insanlar var ise, işletmelerin de iletişim kurduğu potansiyel müşteriler ve müşteriler bulunmaktadır. CRM üzerinde yer alan “şirket” ve “hesap” gibi tanımlamalar bulunur. Bu tanımlamalar bir kurumu temsil ederler. B2B* olarak düşünürsek çalıştığınız bir kuruluş olabilir. Bu gruplara da bireysel kişileri eklersiniz.
*(Business to business yani işletmeden işletmeye)
● Müşteri Adayları (Lead): Lead olarak da bilinen müşteri adayları, gelecekte iş yapabileceğiniz ama o zamana kadar çeşitli bilgilendirmeler ve ikna süreçlerinden geçmesi beklenen kişilerdir.
● Fırsat (Opportunity): Eğer ki müşteri adayının ürün ya da hizmetleriniz ile ilgilendiği bir ortam ortaya çıktı ise, bu durum fırsatı temsil eder. Fırsat olarak tanımlanan kişi, ürün ya da hizmetinizi gerçekten de alma olasılığı yüksek olan kişidir. Bazı kategoriler ile birlikte fırsatları tanımlayabilirsiniz. Hediye alışveriş kartında yüksek puan biriken kişi önemli bir fırsattır.
● Teklif (Quote): Herhangi bir potansiyel müşterinin ilgisini çekip fırsata dönüştürdükten sonra teklif aşamasına gelirsiniz. Teklif ile birlikte, satın alınmasını beklediğiniz ürün veya hizmet için bir fiyat ve teslim süresi gibi ayrıntılar içeren bilgiler paylaşırsınız. Teklifler kısmında, potansiyel müşterilere verilen fiyatlandırmalar yer alır. Teklifler müşteriye, adede ve diğer faktörlere göre farklılık gösterebilir.
● Anlaşma (Deal): Teklif kapsamında her şeyin yolunda gittiğini göz önüne alırsanız anlaşma olumlu olarak sonuçlanır. Aksi takdirde de olumsuz olarak sonuçlanır. İşletmeler bu iki sonucu da kayıt altına almalı ve takip etmelidir.
●Profiller (Profiles): CRM kullanma yetkisi olan şirket içi çalışanları temsil eder. Her bir profilin, uygulama içerisinde farklı rolleri ya da izinleri bulunabilir. Her kullanıcı için farklı izinler ile birlikte hiyerarşik olarak etki alanları da oluşturulmuş olur. Satış ekibi ya da ik ekibi için farklı profiller ve yetkiler oluşturulabilir. Bu sayede, her çalışan kendi konusuna odaklanmış olur.
● Kampanya (Campaign): CRM uygulamaları, pazarlama kampanyaları oluşturmak için kullanılabilir. Her bir kampanya için uygulama üzerinden notlar girilebilir, sonuçlar takip edilebilir ve detaylı bilgiler oluşturulabilir.
●Etiket (Tag): Dijital dünyanın birçok yerinde etiket kullanımı bulunmaktadır. Bu sayede, kişilere ve anlaşmalara etiket verebilirsiniz. Ekstra bilgiler vermek takibi zorlaştırabilir. Etiket kullanımı ile birlikte filtreleme ve sıralama işlemleri çok daha basit bir şekilde yapılır.
● Aktivite (Activity): CRM uygulaması üzerinde yer alan birçok konu aktivite olarak nitelendirilmektedir. Yeni fırsatlar, potansiyel müşteriler ya da şirket için yazışmalar bir özet akışı ile birlikte listelenebilir. Böylece aktiviteler kolay bir şekilde takip edilebilir. Efor net bir şekilde ortaya çıkar.
CRM Fiyatlandırması
Bir CRM uygulamasının işletmeye olan maliyeti en çok merak edilen konulardan biridir. Ancak, CRM araçları için net bir fiyatlandırma belirtmek imkansızdır. CRM aracının sahip olduğu özelliklere göre CRM fiyatlandırması değişkenlik gösterir.
Ücretsiz CRM araçları da bulunmaktadır. Ama, orta ve büyük ölçekli şirketler için sağlıklı bir yaklaşım olmayabilir. Ücretsiz araçların oluşturabileceği sorunları çözmek için ayrıca destek almanız gerekebilir. Bunun sonucunda, kendinizi daha fazla maliyetle CRM işlerinizi takip ederken bulabilirsiniz.
CRM araçları için ortalama bir fiyatlandırma belirtmek gerekirse uluslararası kullanıcı başına maliyetler 4 dolar ile 90 dolar aralığında değişkenlik göstermektedir. Sunulan özelliklere göre fiyatlandırma değişir. Bu açıdan, işletmelerin ihtiyaç duyduğu özellikleri net bir şekilde belirtmesi gerekir. Bu sayede, sadece gerçekten kullandığı özellikler için ücret ödemiş olur. Şirketlerin, maliyetlerde sorun yaşamaması adına ihtiyaçlarını önceliklendirmesi gerekir. Önceliğiniz olan özellikler ile başlamak hem çalışanlar için hem de maliyetler için çok daha sağlıklı olacaktır.
CRM’den En İyi Şekilde Nasıl Yararlanırsınız?
CRM araçlarının işletmenize yardımcı olmasını istiyorsanız, onu maksimum seviyede kullanmanız ve çalışanlarınızdan da kullanmalarını talep etmeniz gerekir. Aksi takdirde, CRM araçları kendi başlarına hiçbir fayda oluşturmazlar.
Aşağıda yer alan başlıkları inceleyerek, CRM araçlarından maksimum fayda elde etmek için bilgi sahibi olabilirsiniz.
Bir Üretkenlik Aracına Dönüştürün
CRM uygulamasının sunmuş olduğu özellikleri iyi bir şekilde öğrenin ve iş süreçlerinizi daha kolay ve efektif bir hale getirmesi için kullanın. CRM araçlarını sadece adres ya da telefon rehberi gibi kullanmayın. Potansiyel müşterileriniz ve müşterileriniz ile alakalı notlar alın. Detaylandırın. İş takibi esnasında size yardımcı olacak ve ikna kabiliyetinizi artıracaktır.
CRM Otomasyonundan Yararlanın
CRM araçlarının sahip olduğu otomasyon özellikleri sayesinde, birçok bilgiyi elle tek tek girmenize gerek kalmaz. CRM üzerinde otomatik olarak yeni kişi ekleme, arama, toplantıları ve diğer bilgileri eklemek size zaman kazandıracaktır.
Birçok farklı kaynak üzerinde yer alan bilgileri CRM üzerine otomatik bir şekilde aktarabilirsiniz. Bu sayede, işletmenin tüm çalışanları tek bir kaynak üzerinden bilgi sahibi olur. Herkesin tek bir yerden bilgi edinmesi ile birlikte karışıklıklardan da uzak kalırsınız. Bilgi kirliliği son bulur ve sorunsuz bir süreç sizi bekler. CRM ile birlikte potansiyel ve gerçek müşterileriniz ile olan etkileşim bir bütün halinde kayıt altına alınmış olur.
CRM araçları ile birlikte sadece siz değil müşterileriniz de fayda sağlar. Müşterilerinizin beklemiş olduğu süreçler de çok daha sağlıklı bir şekilde takip edilerek müşteri memnuniyeti de artmış olur.
Günümüzde özellikle orta ve büyük ölçekli şirketler için CRM uygulamalarını kullanmak bir zorunluluk haline geldi. Küçük ölçekte şirketler için de daha minimal çözümler bulunuyor. Ayrıca, ortaya çıkan çok sayıda ücretsiz uygulamalar sayesinde, birçok küçük ölçekte şirket sorunlarını çözebilir.
WhatsApp